“Bisakah kamu mengirimkannya?”

Pertanyaan sederhana seperti ini kini menjadi bagian dari komunikasi sehari-hari sebagian besar konsumen di Indonesia — pertanyaannya adalah, bisakah Anda memberikan respons yang tepat sebagai sebuah bisnis?

Survei terbaru terhadap 400 perusahaan di Indonesia yang dilakukan oleh Boston Consulting Group (BCG) dan Meta memberikan kesimpulan yang jelas – organisasi memerlukan alat dan strategi penyampaian pesan bisnis yang kuat untuk memenuhi permintaan konsumen modern.

Konsumen Indonesia selalu mengirim pesan ke bisnis, dan waktu serta kualitas respons Anda menjadi sangat penting. Menurut survei online Kantar yang dilakukan oleh Meta, 87 persen masyarakat Indonesia setuju bahwa berkirim pesan adalah cara yang mereka sukai untuk berkomunikasi dengan sebuah bisnis dan 88 persen berkirim pesan dengan sebuah bisnis setidaknya satu kali dalam seminggu. Hal ini bukan lagi sekadar preferensi sederhana, namun merupakan prioritas penting yang harus dipahami oleh bisnis.

Pelanggan yang bahagia adalah bagian penting dari bisnis apa pun. Fakta bahwa survei online Kantar menunjukkan 68 persen orang dewasa yang online di Indonesia mengatakan bahwa mereka merasa frustrasi ketika sebuah bisnis tidak menawarkan pesan sebagai opsi kontak menunjukkan pentingnya strategi komunikasi yang responsif. Tanpa strategi ini, Anda tidak hanya berisiko kehilangan peluang untuk terhubung dengan pelanggan, namun juga secara aktif kehilangan niat baik.

Pesan bisnis yang efektif memungkinkan bisnis Anda memperdalam hubungan dengan pelanggan serta menjangkau lebih banyak pelanggan yang relevan kapan dan bagaimana mereka ingin berinteraksi.

Setiap hari Senin

Dengan wawancara eksklusif dan liputan mendalam mengenai isu-isu bisnis paling mendesak di kawasan ini, “Prospek” adalah sumber yang tepat untuk tetap menjadi yang terdepan dalam lanskap bisnis Indonesia yang berkembang pesat.

untuk mendaftar buletin kami!

Silakan periksa email Anda untuk berlangganan buletin Anda.

Lihat Buletin Lainnya

Integrasikan pesan bisnis di seluruh siklus hidup pelanggan

Laporan terbaru kami, 5 Faktor Keberhasilan Business Messaging dari Pemimpin Industri Indonesiamenunjukkan betapa umum pesan dalam percakapan konsumen saat ini. Dunia bisnis perlu mempertimbangkan dunia baru komunikasi instan dalam seluruh interaksi dengan pelanggan, lebih dari sekadar kasus penggunaan tunggal dan terisolasi.

Nilai dari strategi end-to-end sudah jelas. Bisnis yang menerapkan solusi pengiriman pesan di seluruh tahapan siklus hidup pelanggan melaporkan tingkat keberhasilan tujuh kali lipat lebih tinggi, dibandingkan dengan bisnis yang hanya menggunakan solusi pada satu tahap saja.

Jaringan kedai kopi bermerek terbesar di Indonesia, Kopi Kenangan, memanfaatkan pesan untuk menghadirkan perjalanan pelanggan omnichannel. Perusahaan ini memperkenalkan mekanisme online-offline yang memanfaatkan WhatsApp untuk mendistribusikan kode promosi yang mendorong penjualan di dalam toko dan peluang upsell/cross-sell, yang pada akhirnya menghasilkan peningkatan konversi pesanan kopi sebanyak tiga kali lipat dan peningkatan retensi pelanggan sebanyak dua kali lipat.

Pola pikir dan pengaturan yang mengutamakan pelanggan sangatlah penting

Pesan instan tidak berarti kesuksesan instan. Hanya dengan mengutamakan pelanggan, Anda dapat membangun strategi komunikasi yang memenuhi kebutuhan pribadi setiap konsumen.

Menjadi berpusat pada pelanggan berarti mengintegrasikan pesan ke dalam strategi inti Anda, memantau kesehatan interaksi ini, memusatkan pengambilan keputusan yang relevan, dan menciptakan sistem yang tepat untuk meningkatkan komunikasi pelanggan dengan cepat ketika bisnis Anda membutuhkannya.

Teknologi baru, percakapan baru

Kemajuan dalam kecerdasan buatan (AI) dan AI generatif (GenAI) mengubah cara bisnis berinteraksi dengan pelanggan mereka. Temuan kami menunjukkan bahwa delapan dari 10 bisnis berencana untuk berinvestasi, atau sudah berinvestasi, pada AI untuk pengiriman pesan bisnis.

AI tidak boleh dipandang hanya sebagai alat otomatisasi — ini tentang menciptakan pengalaman yang lebih baik secara keseluruhan. Chatbot AI adalah salah satu kasus penggunaan teratas, dengan 82 persen bisnis telah menggunakan alat ini untuk memungkinkan perjalanan pelanggan yang lebih lancar.

AI Bisnis di Messenger dan WhatsApp, misalnya, dirancang untuk memungkinkan bisnis melayani pelanggan dengan lebih baik. AI bisnis ini memberikan interaksi yang lebih responsif dengan pelanggan, mulai dari menjawab pertanyaan umum hingga mendiskusikan produk dan menyelesaikan pembelian.

Solusi berbasis AI ini akan menyediakan alat pengiriman pesan bisnis yang semakin efektif di masa depan, terutama bila didukung oleh data pihak pertama yang memungkinkan personalisasi dalam skala besar.

Fokus pada nilai, bukan volume

Memantau metrik yang tepat sangat penting untuk memahami komunikasi bisnis. Jika Anda ingin benar-benar membuka nilai pesan bisnis bagi organisasi Anda, inilah saatnya untuk mulai memikirkan nilai sebagai ukuran kesuksesan, bukan volume.

Untuk mewujudkan hal ini, diperlukan model berbasis nilai yang mencakup indikator kinerja utama (KPI) yang penting, misalnya menggunakan laba atas belanja iklan (ROAS) dan bukan biaya per pesan. Ini berarti mengukur sinyal yang relevan dengan menilai peristiwa bisnis, seperti peristiwa pembelian, dengan tujuan yang jelas untuk mengoptimalkan kasus penggunaan.

Terakhir, dengan menyederhanakan pengukuran laba atas investasi (ROI) di berbagai saluran komunikasi, Anda dapat terus meningkatkan cara, di mana, dan kapan Anda berkomunikasi dengan memahami cara pelanggan sebelumnya berinteraksi dengan bisnis Anda di semua saluran.

Mitra teknologi dapat membantu

Mengeksekusi strategi penyampaian pesan bisnis dengan sukses merupakan langkah penting, namun ini bukan sesuatu yang harus Anda lakukan sendiri. Ada penyedia solusi pihak ketiga yang dapat membantu Anda membawa pesan ke tingkat berikutnya. 80 persen bisnis yang menggunakan penyedia solusi ini melaporkan keberhasilan kemitraan dengan mereka.

Kemitraan ini tidak boleh dilihat sebagai solusi outsourcing sederhana — kemitraan ini membantu Anda berinovasi lebih cepat dengan meningkatkan kemampuan pengiriman pesan dan integrasi ke dalam sistem yang ada, sekaligus memastikan keamanan dan kepatuhan. Berinteraksi dengan mitra adalah jalan menuju efisiensi yang lebih besar dan kemungkinan-kemungkinan baru yang dapat membantu bisnis Anda mengikuti perubahan ekspektasi pelanggan di dunia yang mengutamakan pengiriman pesan.

5 faktor keberhasilan perpesanan bisnis

Studi kami mengidentifikasi strategi yang telah membantu beberapa pemimpin industri berhasil dalam menerapkan pesan bisnis yang efektif.

• Rancang strategi pengiriman pesan yang jelas yang mengintegrasikan solusi pengiriman pesan di seluruh siklus hidup pelanggan.
• Pastikan semua yang Anda lakukan terfokus pada pelanggan. Gabungkan pesan ke dalam strategi inti Anda untuk membangun fondasi pendekatan terpadu, menyeluruh, dan berpusat pada pelanggan.
• Gunakan pesan untuk memberikan personalisasi dalam skala besar. AI yang didukung oleh data pihak pertama dapat menyediakan alat canggih untuk mempersonalisasi dan meningkatkan perjalanan pelanggan.
• Fokus pada nilai, bukan volume, untuk mengukur hal yang benar-benar penting. Ini akan membantu Anda menunjukkan peningkatan ROI dan terus meningkatkan kinerja pengiriman pesan.
• Ciptakan pengaturan teknologi yang terintegrasi dan aman, dengan bantuan penyedia solusi pihak ketiga.

Pesan diterima?

Saatnya mengobrol tentang perpesanan dalam organisasi Anda. Bisnis harus mengadopsi pendekatan strategis yang berfokus pada nilai agar berhasil dalam dunia komunikasi pelanggan yang terus berkembang ini. AI dapat mendukung tujuan ini, namun fokus pada kebutuhan pelanggan akan selalu menjadi inti dari strategi pengiriman pesan yang efektif. Memanfaatkan keahlian penyedia solusi pihak ketiga juga dapat menyediakan platform untuk mencapai kesuksesan dengan lebih cepat dan kuat.

Sekaranglah waktunya untuk bertindak. Harapan pelanggan jelas — segera setelah pesan sederhana itu terkirim, antisipasi konsumen terus berjalan mengenai bagaimana dan kapan bisnis Anda akan merespons. Pertanyaannya, bisakah Anda menyampaikannya?

***

Pieter Lydian adalah direktur negara Meta Indonesia. Huy Nguyen-Tuong adalah direktur pelaksana dan mitra di Boston Consulting Group.